La excelencia online en el comercio electrónico

Me considero una compradora online convencida. Y no a través de tiendas online de renombre con dilatada presencia en internet y reputación creada, no en productos de estos que dicen los estudios que son más proclives al e-commerce como libros y discos, no.

Yo buceo en la red hasta encontrar, en casi cualquier cosa que me interesa, lo más original, lo mejor hecho, lo más bonito. A veces también lo más barato.

Alguna vez me preguntan cómo me fío tanto, cómo viviendo y trabajando en el centro de Madrid y teniendo todos los comercios habidos y por haber bien cerca prefiero el tema online…en mi caso es porque la intimidad de la red me permite comparar mucho, comprar sin agobios, con mucho tiempo, y sobre todo…que no me molesten los dependientes.

Y he descubierto además, que la red permite saltarse las grandes distribuidoras y sus imposiciones de producto (al final compras lo que tienen en los comercios, no realmente lo que te gustaría), el comercio online me permite comprar lo que quiero y no lo mejor de lo que hay.

Pero hace poco me he sorprendido a mí misma, dándome cuenta de que tengo mis sitios de culto, a los que estoy fidelizada y… ¡no por el producto que ofrecen ni por el precio!

¿Y qué otra cosa puede cualificar a un entorno de compra online para fidelizar a un cliente que precisamente lo que valora es la “no relación”?

Pues sí, existe la excelencia online: servicio y buen hacer, lo resumo yo, pero entendido en el mundo online.

- Servicio: aquéllas prácticas que hacen superar las barreras del “no ver, no tocar”: buen catálogo y buena calidad de imágenes, por ejemplo, herramientas de personalización para que te hagas la idea de cómo quedaría, etc.

- Buen hacer: “no pido más que hagas lo que dices que vas a hacer”: básicamente en cuanto a envío.


Un ejemplo de buenas prácticas de uno de los sitios que considero me tiene fidelizada. Cosas que lo diferencian:

-email siempre activo para cualquier consulta, duda, incluso conversación, y por supuesto pedido: envío de un mensaje instantáneo de recibo emplazando a la respuesta en un corto plazo, y cumplimiento de dicho plazo con un email de respuesta personalizado. El “Contacto” típico del mundo online, se convierte en una conversación.

-envío en forma y tiempo convenido: no sólo llega el paquete cuando debe, es que, prácticamente a la vez, recibo un mensaje para ver si se ha realizado la entrega y si no, no soy yo quien llama a la empresa de mensajería, es mi vendedor.

-siempre encuentro en el paquete una tarjeta manuscrita dando las gracias, y una prueba de producto que no he pedido y que mi vendedor piensa que me puede apetecer probar.

-no recibo comunicaciones, newsletters, ni ofertas….pero recibo un email alguna vez, (cuando no mando yo ninguno preguntando algo), preguntándome qué tal estoy y si lo que compré me sirvió para hacer lo que yo quería….

Desde luego es un valor añadido que personalmente me fideliza. Hasta el punto de que hay veces que cuando hablo, por ejemplo, del sitio web X donde he comprado esto o aquello, mis allegados al oírme me preguntan ¿pero es que la conoces? No, pero la compro y la elijo sobre el resto.

Al final el canal virtual se hace tangible a través de la cercanía que uno quiera darle, una paradoja si lo que no te gusta de los canales tradicionales es precisamente el contacto….creo que el quid de la cuestión de la excelencia online es conseguir lo mejor de los 2 mundos a un sólo click.

No estaría de más que los sitios web invirtieran en diseñar sus propios protocolos de excelencia online para sistematizar estos contactos con el comprador, cuando eres un shopper online avis, realmente diferencia. ¿No crees?

4 comentarios:

Anónimo dijo...

PUEDES DARME UN EJEMPLO DE UN SITIO ELECTRONICO CON CALIDAD DE SERVICIO QUE CUMPLA TODOS LOS REQUERIMIENTOS ANTERIORMENTE CITADOS

El Árbol y la Tosta dijo...
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Arantxa Ch. dijo...

Hola Anónimo, gracias por tu comentario.
Según mi experiencia, casi cualquier blog creado por gente con inquietudes "artesanales", que venden sus creaciones no de forma masiva y por encargo la mayoría de las veces, personalizando el producto y cuasi haciéndolo con el cliente a distancia, diría que funcionan así y cumplen todos estos requisitos. Creo que es la evolución natural de la típica tienda online, que son demasiado rígidas y con poca posibilidad de interrelación más o menos inmediata con el comprador. Los blogs, como escaparates de producto, y a modo de canal de comunicación tipo "chat", yo creo que son mis plataformas preferidas de venta. Las páginas profesionales en facebook también cumplen muchos de estos requisitos, siempre y cuando se gestionen y dinamicen por los dueños, claro esta.

TraeTela dijo...

Hola Arantxa,

Me gustaría añadir una cosa. Antes comprábamos en la tienda de barrio, donde "el tendero" nos conocía, conocía nuestro nombre, nuestros gustos y si me apuras hasta a nuestra familia. A mi, siempre me gusta comparar "el pequeño comercio online" con este tipo de tienda tradicional que para nuestra generación ya ha desaparecido, y no solo en cuestión de clientes, sino de trato entre las diferentes tiendas, blogs o como queramos llamarlo. Como se hacía antes, si no tienes un producto y sabes que otra tienda lo tiene, no dudas en decírselo al cliente, ganándote así la confianza y fidelidad de éste y de la "competencia".

CONCLUSIÓN: Cambian los métodos de compra, pero las personas que hay detrás siguen siendo personas.

Me ha gustado mucho esta entrada.

Un saludo
Mar

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