¡No compré la bici!


Terminaba el último post ¡Saquemos partido del tráfico a la web! preguntándome si finalmente compraría una bici en el Corte Inglés tras la buena gestión que había realizado de mi visita a la sección de ciclismo dentro de su web.

Como habrás podido deducir fácilmente por el título del post, la respuesta es ¡NO! Aunque puedo asegurar que iba COMPLETAMENTE convencido de comprar.
¿Dónde estuvo el fallo? Donde suelen fallar la mayoría de los procesos comerciales: en el trato y gestión que recibí en el establecimiento; y visité más de uno. Obviamente no nombraré los establecimientos a los que me dirigí pero haré referencia a mi “experiencia de no compra”.
Tras mis indagaciones on line, algunas recomendaciones y mis visitas a algún establecimiento estaba decidido por comprarme un bici de montaña GT de unos 400 Euros.
Visita 1 al establecimiento 1: Tras más de 5 minutos esperando en la sección de bicicletas no aparece ningún vendedor de la sección. Me dirijo a uno de una sección cercana para ver si alguien me puede atender. Me comenta que el vendedor de la sección lleva unos minutos fuera pero que me puede atender él. Creo que estaba en la sección de canastas de baloncesto. Le pregunto por la bici en cuestión y por otras marcas y modelos de precios similares. Las respuestas que da son obviedades sin ningún tipo de fundamente. (Creo que con lo que había leído en internet podía tener algún conocimiento técnico más que el vendedor). Acabo indicándole que no se preocupe que vuelvo más tarde para que me informe el especialista.
Visita 2 al establecimiento 1: En esta ocasión me dirijo al especialista. Le pregunto por la bici que había elegido y mi sorpresa es que me indica que ese modelo NO se fabrica en mi talla. Mido 1,74 cm, la media de los varones españoles, por lo que me sorprende sobremanera que la marca renuncie a fabricar bicicletas para la media española. Si no puede ser esta me intereso por un de la marca Orbea. Me informa de todas las características para terminar indicándome que ya no queda el modelo y que para mi talla iría mejor otro modelo. Acaba intentándome vender una BH más cara que las anteriores pero que ahora mismo no tiene disponible. Queda en informarme de nuevo cuando haya stock.
Visita 1 al establecimiento 2: Aprovechando que iba al centro comercial a comprar otras cosas visito la sección de bicicletas. Vuelvo a preguntar por el modelo GT, me indica que no les queda pero que puede pedirla. Le pregunto si hay de mi talla y me comenta que ¡por supuesto!. También de la Orbea. Llegados a este punto mi confusión es máxima. Parece que me voy a gastar 400 Euros (que no es una compra menor) en un producto en el que 2 vendedores de la propia compañía (líder nacional) me dan opiniones contrapuestas. ¿De quién me fío?
Ante esta situación decido posponer la compra y asesorarme mejor. Lo que es difícil que vuelva a intentar la compra en el mismo establecimiento.
Toda la excelente preventa se estropeó en “el último metro de la venta”, allí donde un vendedor – asesor debe atender, argumentar y satisfacer realmente las necesidades del clientes.
MORALEJA: Además de invertir en tecnología y mejora de procesos resulta fundamental seguir invirtiendo en capacitar a aquellos que en el último metro son la cara y ojos de la compañía.
PREGUNTA PARA LA REFLEXIÓN: ¿Cuántas ventas pierde su empresa en “el último metro”?

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