¡Saquemos partido del tráfico a la web!

En algún post anterior “¿No quiere hoy unas frambuesas?” habíamos insistido en la necesidad de aprovechar todo el tráfico al punto de venta para generar experiencias positivas y propiciar incrementos en las ventas.



En tiempos de crisis como el actual, en los que no es fácil captar la atención de los clientes potenciales hacia los productos de la compañía y mucho menos generar visitas al punto de venta, resulta imprescindible obtener ventajas de todas las interacciones que un cliente tiene con la empresa.


Las visitas a la web de la compañía son una excelente fuente de oportunidades comerciales tanto entre clientes registrados como entre clientes potenciales. ¿En qué apartado se “pinchó”? ¿En qué productos se detuvo para conocer detalles? ¿Qué simulaciones de compra efectuó?... La respuesta a estas preguntas seguro que generaría oportunidades comerciales si la información está bien gestionada.


Aunque se ha avanzado mucho en el aprovechamiento de esta información aún queda un largo camino por recorrer para un buen número de compañías, incluso las más punteras. Probablemente donde más pasos se han dado es en una cierta “proactividad” comercial a lo largo de la misma “visita al site”: recomendación de productos complementarios al que se compra on line, publicidad ad-hoc al perfil…


En compañías que combinan canal on line con puntos/red de ventas existen un buen número de sinergias por aprovechar. A modo de ejemplo, ¿conoce el gestor de una oficina bancaria si un cliente de su cartera ha hecho alguna simulación de un producto en la web para poder actuar comercialmente?. En general la respuesta es NO. Aún estamos en la era de la “muchicanalidad” frente a la “multicanalidad e integración de canales”. Consulta el artículo de mi compañero Fernando Rivero.


Recientemente el Corte Inglés, que ante la caída del consumo ha agudizado su ingenio, me ha sorprendido con una buena práctica en este sentido.


Llevo unos meses saliendo a montar en bici los fines de semana. La bici no es mía sino que me la ha prestado mi hermano hasta que valorase si realmente me iba a aficionar. Parece que con la llegada del buen tiempo esta afición me gusta cada vez más y lógicamente, para no seguir abusando de mi hermano, ando plateándome comprar una bici. Como no soy nada entendido entré en la web del Corte Inglés para informarme de marcas, calidades, precios… (Por cierto, ¡Cómo han cambiado las bicis desde hace más de 20 años que sería la última vez que monté! Con estas bicis mis paseos por Guadarrama habrían sido mucho más fáciles). A los pocos días de esta visita a la “tienda on line” me llegó a casa, por primera vez, una revista del Corte Inglés enteramente dedicada a los productos de ciclismo. Dentro, obviamente, se destacaban promociones de bicis, productos complementarios, facilidades de financiación… ¿Cuál fue mi siguiente paso? Visitar uno de sus establecimientos para visitar “físicamente” alguna de las bicis que habían captado mi interés “on line” y “en la revista”. Han conseguido varios objetivos: incrementar mi conocimiento e interés por este deporte, que visite físicamente la tienda y que identifique “posibles productos” de alto interés…


¿Conseguirán que complete la compra?... Seguiremos informando…

2 comentarios:

SALVADOR MOLINA dijo...

A mí lo que más me llama la atención del ejemplo elegido de la bici y El Corte Inglés, no es el medio 'multicanal', que es una consecuencia formal, sino el fondo del asunto: dejar de ser tendero para ser expertos. Una tendencia en alza.
Es decir, es la evolución de las grandes superficies desde la venta de producto por precio hacia la venta de servicios, que conlleva un conjunto de productos y fidelización, por supuesto.
Esta supervaloración del servicio y el asesoramiento como compañera de la venta es algo que tenía el pequeño comercio y se perdió con la gran superficie, pues bien, con la caída de ventas y la necesidad de agudizar el ingenio se está radicalizanto esta tendencia. Y, por supuesto, utilizando todas las posibilidades multicanal al alcance del siglo XXI.
Voy a poner un ejemplo. El centro Carrefour de El Pinar (Las Rozas) entre en crisis de venta por la crisis de consumo (caída de ventas de más del 60% en algunas secciones de electrónica, juguetería, etc.). Algunas secciones estaban permanentemente vacías (mascotas, jardinería, informática...).
La apertura de un Alcampo en la zona debilitó aún más las ventas en el negocio tradicional de fresco, alimentación, droguería...
Resultado: la reinvención del modelo.
Ahora están terminando un nuevo modelo: han dejado de vender producto y venden servicios. En la transición hay parte de estética, pero mucho de concepto: más microsecciones con especialistas al frente (en varios casos, con especialista de marca en nómina de las marcas, no del centro) y muchas zonas de promoción con especialistas aconsejándote en productos capilares o cortándote el pelo (para vender producto).
Más aún, han fagocitado los servicios que funcionaban libremente en el espacio de pequeño comercio exterior: quiosco de prensa, cafetería, etc. Ahora es negocio propio dentro del espacio de hiper.
Y por supuesto, la revolución del escaneado del producto por el propio cliente para el autopago y ahorro en personal de cajas.
Hay multicanal asociado, y tarjeta de fidelización, y promociones web y en cajero, y marketing postal y telefónico, y... mucho más.
Pero lo sustancial de fondo es el cambio de modelo (no necesariamente más caro): menos referencias a la vista y menos apariencia de almacén, más servicios y más sensación de cliente atendido.

En fin, si estas ideas os aportan, bienvenidas sean.

SALVADOR MOLINA
s.molina@hicandnow.es

Anónimo dijo...

Gracias Salvador por tu comentario.
No queda otra, ¡Reinventarse o morir! El marketing tradicional de las 4 P´s ya quedó atrás. Es necesario buscar nuevos esquemas de diferenciación. Entre ellos destacan algunos de los que comentas como los Servicios añadidos, la Experiencia Digna de Ser Contada en el punto de venta, la atención diferencial, la innovación tecnológica...

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