La web 2.0 y la investigación de mercados



Según indica Ray Poynter en un artículo publicado en el Research Magazine y aplicando los principios del análisis transaccional, con la web 2.0 pasaríamos, en la investigación de mercados, de una situación padre-hijo a una relación adulto a adulto.

¿Qué implicaciones tiene esto? Que del enfoque habitual en el que el investigador decide cómo hay que hacer la investigación, a quién, qué se les va a preguntar, se determinan opciones de respuesta, el proceso es secreto, los resultados también y los consumidores son tratados como animales de laboratorio, se pasará a un enfoque 2.0: colaborar mejorando marcas, para beneficio mutuo.

Para que el espacio funcione, debe cumplir unos requisitos:
  • - Información: los clientes deben saber qué es lo que la empresa está haciendo y la empresa debe saber qué piensan sus clientes. Debe fluir la información en ambos sentidos.
  • - Relaciones: se debe construir una base sólida de experiencias positivas.
  • - Conocimiento: la empresa debe ponerlo a disposición de sus clientes.
Un ejemplo es Starbucks que ha creado un sitio en el que los clientes hacen sugerencias y votan en una verdadera “democracia corporativa”. Además de utilizar la comunidad como generar de ideas tanto para sus procesos de negocio como para el desarrollo de productos, desarrollo de experiencias y diseño de tiendas, la utilizan como un laboratorio para testar nuevos conceptos y nuevos productos. También Dell, y a nivel nacional Spanair han desarrollado experiencias en este sentido. 

La idea que está en la base es la de un focus group que nunca se cierra. Se produciría una integración activa de los clientes en el proceso de desarrollo de productos y de servicios, desde la generación de las ideas, el diseño y desarrollo, el test y el lanzamiento.

Sin embargo este objetivo nunca se cumple: los sitios son más estáticos que lo que se supone que deben ser, no brindan los suficientes alicientes a los participantes para que mantengan su atención y su participación, y en muchos casos no se logra la participación de personas “normales” sino de verdaderos “frikies” de internet (no hay más que ver algunos nicks).

Sin embargo, la idea puede ser potente y el desafío que tenemos delante los investigadores es ver cómo podemos sacarle partido, aplicando toda nuestra experiencia de años, a estas nuevas herramientas de relación con el mercado.

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