Cómo hemos cambiado

Si hablamos de tendencias de consumo, alguna vez ya se ha comentado en este blog, creo que no hay duda ya de que hay que estar permanentemente a la búsqueda de “nuevos peces” y al acecho de qué escamas tienen, cómo nadan, qué comen, por dónde pululan, etc., para poder atraerlos a nuestro producto/servicio en algún momento, y trabajar con ellos después para que, además de no soltar el cebo, lo aconsejen a diestro y siniestro por los mares del sur…

El otro día veía un programa de entretenimiento que a mí me pareció casi sociológico y muy representativo de cómo hemos cambiado y cómo las empresas han de cambiar con nosotros. Sobre todo en lo que a contactos con consumidor y cánones de comportamiento se refiere, en definitiva cómo la excelencia en la relación con el cliente es un traje a medida y se escapa de todo tópico que podamos asociar a un determinado producto/servicio/tipo de cliente (¡todos pueden ser nuestros clientes!, estamos inmersos en los océanos azules que trataba en otro post ¿recuerdan?).


Resulta que en una zapatería de postín entraba una señora de servicio doméstico con su uniforme de interna y todo y se entretenía poniéndose y quitándose zapatos de uno y otro estilo y de mil colores a cada cual más moderno. Al lado había una “señorona”, con pieles y perlas por cofia, haciendo exactamente lo mismo.

No me tachen de clasista, todo lo contrario, pero yo lo veía y pensaba que en cualquier momento salía un encargado airado al estilo película Pretty Woman cuando Julia Robberts entra a las grandes boutiques a comprar y no la quieren atender por su apariencia, pero no, en este caso, los dependientes atendieron exactamente igual a ambas clientas.

Miento, porque en el argumentario de los vendedores entraban tipos de hormas y colores preferidos de cada cual que ya conocían, y a nuestra protagonista le preguntaban por sus sobrinos, y a la otra clienta por su chihuahua… Pues bien, acabó la escena con sendas compras, y el dependiente pasando la tarjeta de fidelidad de ambas y despidiéndolas por sus nombres y con 2 besos hasta la próxima visita.

¿Dirían que dicho establecimiento no tiene un estilo de relación con clientes como tal, identificable y diferencial, sino que trata a todos por igual siempre que sean compradores?.

No, precisamente el estilo relacional diferencial de dicho establecimiento es la excelencia adaptada a cualquier persona que entra por la puerta y que puede ser potencial comprador, aderezado además con el esfuerzo por conocer gustos y maneras de aquéllos que son repetidores para facilitar la satisfacción final del cliente.

Tengo unos amigos, que además son clientes, que están trabajando todo esto en su entidad bancaria de altos patrimonios. Cuando empezamos nuestra colaboración, en el Mercado parecía estar claro que una entidad como ésta, de por sí, tiene un estilo relacional conocido porque tiene un tipo de clientela de sobra perfilada. Ellos fueron capaces de ver más allá y saber que hay muchos tipos de clientes que pueden “comprar zapatos” y que como mínimo debían establecer una relación excelente reconocida con todos ellos, reconocida a nivel interno y diferencial en el Mercado. Les aseguro, que la venta de sus “Manolo´s” se resiente muy positivamente de este trabajo, y sobre todo, que la tendencia es continuar trabajando la Excelencia como punta de flecha del negocio.

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