Un buen ejemplo de gestión de la experiencia negativa del cliente

Hace unas semanas publiqué en este blog un post titulado ‘Pesadilla antes de Navidad’ que trataba de mostrar la importancia de la web 2.0 y, en concreto, de los foros de intercambio de experiencias, en la toma de decisiones de compra de cada vez más personas.

Reproducíamos algunos comentarios sobre experiencias negativas, como ejemplo del daño que un único cliente puede hacer a una marca, utilizando las redes sociales. (Por supuesto, también al contrario, una marca puede salir muy beneficiada de los comentarios positivos de sus clientes.)

Concluíamos que, si antes una mala experiencia afectaba al cliente interesado y quizá a su círculo cercano, la web 2.0 ha hecho posible que cualquier persona desde cualquier punto del planeta pueda conocer al instante nuestros errores como empresa, a través de un simple comentario publicado en un foro.

Pero, si una única experiencia negativa puede tener un efecto tan devastador en la imagen de nuestra empresa, ¿qué podemos hacer? Aunque nuestra empresa esté orientada al cliente y entre nuestros objetivos esté la mejora de la calidad de los servicios y de la atención al cliente, lo cierto es que todas generamos alguna experiencia negativa y todas tenemos clientes insatisfechos o poco satisfechos.

Os quiero mostrar un ejemplo de buena práctica en esta línea. Recientemente he adquirido un producto en e-Bay. Cuando lo recibí, el paquete iba acompañado de un texto de agradecimiento por la compra en el que, además, el vendedor me anima a que publique algún comentario positivo si estoy satisfecha con el producto y el servicio y, si no lo estoy, a que se lo haga saber y le dé tiempo para mejorarlo, antes de publicar cualquier comentario negativo.

Reproduzco aquí parte del texto, eliminando los datos de contacto.

¿No os parece un buen método para poner en valor las quejas del cliente, haciéndole partícipe de la mejora del servicio?

5 comentarios:

hermanosplantilla dijo...

Bueno, está claro que los americanos son los reyes del Marketing y de la publicidad, para nosotros al menos.
La idea está muy bien y, seguro que frena muchas "malas opiniones", claro que Google lo va a arreglar con Sidewiki.Es lo que le faltaba a las empresas en la red.
Saludos

publicityandmarket dijo...

La idea es buena,creo que funcionará en el mercado anglosajón sobre todo, aquí no perdonamos ni una, aunque las "reclamaciones oficiales contra empresas" sean mínimas.
Un saludo

Ana Peñaranda dijo...

Lo curioso de este caso es que se trata de un particular, aunque sea un vendedor habitual. Es decir, el particular nos enseña a las empresas la 'best practice'. Creo que es un sistema que deberíamos empezar a generalizar.
Publicityandmarket, yo creo que si a un consumidor le haces llegar un mensaje de este tipo (ayúdame a mejorar y dame un tiempo para hacerlo), y si realmente se produce la mejora, las quejas se reducirían.
hermanosplantilla, conozco un poco la idea de Sidewiki... Los efectos pueden ser en algunos casos terribles. Puede ser parecido a cuando hay una manifestación delante de un comercio denunciando sus prácticas irregulares... ¡cualquiera entra a comprar!

economistmarketing dijo...

Estimada Ana, interesante artículo.

Para contestar a este artículo, primeramente me gustaría exponer que el marketing está para dos cosas:

-ofrecer momentos positivos al consumidor/cliente
-hacer preescripción positiva

Con este comentario anteriormente expuesto, quiero agradecer el que hoy tengamos ese mundo online, dónde podemos mostrar nuestras fortalezas/debilidades.

A nivel de marketing, interesa ver tus fortalezas y debilidades en la red, porque así mejoras en la realización de la estrategia de la unidad estratégica de negocio(necesidad). Hay que verlo como una oportunidad. Lo ideal como tú bien dices, es que sólo haya comentarios en positivo.

En cúanto a reclamaciones, es verdad, que sólo se recibe el 1% de las reclamaciones percibidas. Es necesario fomentar el auge de ese tipo de reclamaciones, para así saber que se hace mal, quién lo hace mal, y subsanarlo.

Felicidades por el artículo

Atentamente

Jose Antonio Antequera Romera

http://economistmarketing.blogspot.com/

Luis A dijo...

Buenos consejos, el buen Relacionamiento con los clientes es el principal factor que abre puertas a nuevas oportunidades y proyectos.

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