Cómo fidelizar a los clientes


Un programa de fidelización debe poner énfasis en la voluntad de establecer una relación duradera y permanente con el cliente, sobre la base de un beneficio bi-direccional.

Deberá estar encaminado a:
  • Generar relaciones.
  • Generar actitudes favorables que conduzcan a la recomendación y a la repetición de la compra.
  • Provocar acciones por parte de los clientes (más vinculación, fidelidad, recomendación).
  • Crear barreras de salida, sensación de trato especial.
  • Atraer aquellos segmentos de mercado que sean estratégicos para la compañía (muchas veces público joven o público con cierto poder adquisitivo).
  • Diferenciar a los clientes según su nivel de utilización y de compromiso.

El programa deberá tener una mecánica flexible de manera de incorporar (y/o eliminar), acciones que no hayan resultado interesantes o atractivas para el target y también novedades, sin perder un carácter lo suficientemente estable como para dar una sensación de continuidad.

Se debe estimular la obtención de opiniones y valoraciones de clientes y usuarios. Y, si fuera posible, lanzar mensajes personalizados según las preferencias del asociado al programa, sus actividades de ocio, su situación vital…

Es evidente que se requiere tener un gran conocimiento del cliente para lo cual el funcionamiento del mismo programa deberá estar orientado a extraer información sobre estilos de vida, comportamientos y hábitos culturales de los clientes que permitan segmentaciones más potentes para establecer relaciones personalizadas.

Por ejemplo la página web www.amazon.com es capaz de realizar correlaciones entre la navegación de los usuarios, ofreciendo productos afines a los que ha comprado el cliente en ocasiones precedentes. Del mismo modo, son imitables algunos procesos de personalización de la web de subastas EBAY www.ebay.com , en la medida que tiene capacidad para detectar (y personalizar ofertas), gustos y afinidades de los clientes.

En muchas ocasiones no se puede tener el mismo programa de fidelización para todo el colectivo de clientes. Se deberá establecer una sistemática de relación con cada segmento: cuántos contactos en un período de tiempo, de qué tipo deben ser, cuáles deben ser los objetivos, etc. Y cuidar muy especialmente que no se produzcan agravios comparativos.

El seguimiento del programa, chequeando si todos los objetivos se están cumpliendo y modificando aquello que no está logrando su meta, es fundamental para garantizar el éxito de su funcionamiento.

1 comentarios:

economistmarketing dijo...

Estimada Doña Cecilia Denis,
me ha encantado su blog. Me parece muy interesante.

Para poder fidelizar un cliente, es necesario
- ofrecerle momentos positivos de felicidad
- Que el producto/marca/servicio sea preescrito por consumidor/cliente

A la hora de fidelizar el cliente, es necesario:
- Cubrir sus expectativas
- Poder escuchar y hablar con el cliente.

Hoy en día, se habla de marketing online/offline, y vemos cómo el tema de las redes sociales van en aumento. A través de éstas, surge un nuevo concepto para fidelizar al clientes : "brandility" acercar la marca a diferentes tribus sociales y adaptar el mensaje. Este artículo, me ha sido publicado en www.puromarketing.com
Artículo publicados en PUROMARKETING.COM :

· 17/02/2011 “Brandility: estrategias para las marcas a través de Internet”
http://www.puromarketing.com/3/9050/brandility-estrategias-para-marcas-traves-internet.html

Espero que le guste

Atentamente

Jose Antonio

http://economistmarketing.blogspot.com/

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