Pesadilla antes de Navidad

Así se titula un comentario de un particular en un foro especializado en experiencias de clientes y que termina, con mucha ironía, diciendo: “Ya veis, [banco X] no me resulta muy útil como banco, pero al menos me proporciona experiencias ‘divertidas’ para compartir con mis amigos”.

Este ejemplo, me sirve para apoyar las ideas expuestas por dos compañeras en sus últimas aportaciones a este blog: la trascendencia, positiva o negativa, y en muchos casos desconocida para la propia empresa, que hoy en día puede tener una mala experiencia cliente.

En el último post de Arantxa Chamorro, titulado “El ‘cuchicheo’ que consiguió hacerse canal de comercialización”, se confiesa adicta a algunos foros de clientes con gustos similares a los suyos, para apoyar la idea de que en la actualidad “conocemos cuáles son las mejores tiendas gracias a las opiniones que vierten otros en foros, blogs, comunidades…”. Y concluye: “el ‘boca a oreja’ convierte a los consumidores en los mejores comerciales, que además son capaces de atraer otros clientes”.

Profundizando en el enfoque de la experiencia cliente, Cecilia Denis inicia su último post “Una nueva forma de experiencia cliente: la co-creación” así: “La co-creación plantea una nueva relación con el cliente y, en este sentido, provoca una experiencia, por lo menos, diferente: el cliente se siente parte de la empresa, da ideas, es protagonista; considera las ventajas y los inconvenientes de cada una de las ideas, las suyas y las de los demás”.

Por ejemplo, algunas webs de viajes acompañan sus resultados de búsqueda con los comentarios de los que viajaron. En uno de estas webs leemos: “La habitación no era demasiado grande pero estaba bien equipada. El mobiliario era moderno y la limpieza impecable. El personal del hotel era muy amable”. Otros comentarios sobre este hotel se titulan: “Se merece el nº 1” o “Excelente localización, servicio brillante”.

De otro hotel, en cambio, leemos: “Más cutre imposible”. Viendo esto, ¿quién no elegiría el primero y se iría al segundo? Y cada vez somos más los que consultamos estas páginas antes de elegir hotel, ruta, etc.

Además, muchos de estos foros permiten a sus usuarios valorar la utilidad de cada comentario, destacando especialmente los mejor valorados y, por tanto, promoviendo su difusión.

Para concluir, si antes una mala experiencia afectaba al cliente interesado y, quizá, a su círculo cercano, la web 2.0 ha hecho posible que cualquier persona desde cualquier punto del planeta pueda conocer al instante nuestros errores como empresa (y nuestros éxitos), a través de un simple comentario publicado en un foro y, a lo peor (o mejor), destacado por su utilidad para el resto de la comunidad.

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