¿No quiere hoy unas frambuesas?

Los sábados por la mañana acostumbro a ir a la frutería que está cerca de casa a comprar las verduras y fruta para la semana. El frutero, además de atenderme estupendamente, siempre me recuerda después de haberle hecho el pedido que han llegado unas cajas de frambuesas estupendas por si quiero llevarme unas.

¿Qué consigue con ello? Que casi siempre pique y añada una caja (y a veces hasta 2) a mi cesta de la compra.
Este ofrecimiento no lo hace a causa de su inspiración sino porque se ha preocupado de conocer mis gustos y mis hábitos. Hace ya un par de años pedí en 3 semanas seguidas una cajita de frambuesas. Desde entonces conoce mis hábitos, me atiende con esmero y siempre busca “incrementar mi cesta de la compra”.

Hoy un buen número de sectores están altamente preocupados por atraer al cliente al punto de venta: entidades financieras, grandes superficies, comercio minorista… Conseguir que un cliente visite nuestros puntos de venta es un primer reto pero, una vez allí, es necesario concienciar a todo el equipo de que cualquier cliente que entra en el establecimiento es realmente un tesoro. Una oportunidad que no podemos desperdiciar.

Así, debemos entrenar a nuestro personal de las tiendas (u oficinas a pie de calle) a no desperdiciar cada cliente que les, consiguiendo al menos alguno de los siguientes efectos:
1. Que viva una “experiencia positiva”: que se le atienda con cortesía, se le mira a los ojos, se le sonría, se le llame por su nombre. Si no conseguimos esto no podremos dar los siguientes pasos.
2. Que se le ofrezca un producto/servicio que realmente le pueda interesar. Preparemos a nuestros equipos para que sean proactivos a la hora de vender. Al entrar en muchas tiendas (en especial en el sector financiero) el personal parece que se mete en las trincheras, todos miran a los papeles de sus mesas.
3. Que se intente incrementar la cesta de la compra. Sí como hace mi frutero. ¿Si hemos conseguido vender unas gafas por qué no ofertar el líquido y las toallitas limpiadoras? ¿Si hemos vendido un depósito a plazos por qué no ofertar un seguro de vida? ¿Si hemos comprado una falda por qué no ofertarnos un jersey a juego? Y si el que atiende no está preparado para vender este segundo producto, deberá estar entrenado para derivar al cliente a otro compañero.

A buen seguro si con los clientes que visitan nuestros establecimientos no conseguimos alguno de los efectos anteriores será casi imposible que vuelvan. ¡No tendremos otra oportunidad, y otro competidor lo aprovechará!

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