¡El cliente no lo olvidará!


Asisto en los últimos tiempos a comportamientos en las entidades financieras que están muy lejos de la tan cacareada “orientación al cliente” de la que siempre tratan de hacer gala.

Bien es cierto que las circunstancias del mercado han cambiado y que la coyuntura no es fácil para el sector: bajos tipos de interés, subida de la morosidad, sginificativos vencimientos de deuda…

Ante estas circunstancias las entidades han puesto un foco muy importante de su actividad en recuperar la mora y contener el riesgo. Ello está haciendo que a un buen número de pymes les esté siendo muy difícil renovar sus operaciones de financiación poniendo en peligro su supervivencia.

Es lógico y conveniente que las entidades sean más cautelosas en cuanto al riesgo y también que traten de incrementar el tipo de interés por la mayor prima de riesgo. Son comportamientos completamente lógicos y comprensibles en este entorno.

Ante este panorama no todas las entidades están actuando de igual manera. Algunas (las menos) actúan con cabeza y compromiso con sus clientes mientras que otras (las más) tienen comportamientos alejadísimos de cualquier orientación al cliente.

Así, podemos clasificar los comportamientos de las entidades financieras de la siguiente manera:

1) Por un lado encontramos las entidades “te vas a enterar”. Aprovechan la supuesta situación “de poder” a la hora de renovar la financiación aplicando condiciones verdaderamente leoninas. Es normal aplicar una prima de riesgo pero no diferenciales de 7 ú 8 puntos por encima del euribor como estamos viendo.

2) Hay otros bancos y cajas que podríamos denominar “me vas a hacer los objetivos”. Éstas exigen la contratación de determinados productos (principalmente seguros, tarjetas, nóminas…) interesen o no al cliente. Si no contratas no hay renovación. ¡Qué gran orietación al cliente! ¿verdad?

3) Un tercer tipo de entidades serían las “avestruz”. Principalmente la banca extranjera y las entidades que se han expansionado. Aducen que ahora todo se decide desde otro país (zona) y que en la oficina no pueden hacer nada con respecto a las renovaciones. Parece que cuando las cosas iban bien eran los mejores amigos de los clientes, todo lo podían decidir, querían correr para ganar mercado… En cuanto torna la situación esconden la cabeza como el avestruz.

4) Finalmente estarían las entidades “cuenta conmigo” (las menos). Aquellas que se ponen junto al cliente para ver qué necesita en estos momentos y que buscan las mejores soluciones para sobrepasar esta situación de mercado.

La tormenta pasará y la situación financiera cambiará. Los clientes tendrán bien grabado en su memoria cómo se ha comportado cada uno “sus banqueros” y actuarán en consecuencia.

Estoy convencido que las entidades “te vas a enterar”, “me vas a hacer los objetivos” y “avestruz” soportarán las consecuencias de sus comportamientos. Como sugiere el anuncio de Media Markt “el cliente no es tonto”.

Por el contrario las entidades “cuenta conmigo” recogerán los frutos de su buen hacer en épocas de crisis.

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