C+QS=Puntos de Venta Óptimos


En uno de los últimos post hablaba del frutero que con las frambuesas conseguí subir mi compra media.

Las grandes empresas andan preocupadas de optimizar sus puntos de venta y quizás las claves se puedan encontrar en el comercio tradicional, el de toda la vida.

Hoy voy a traer a estas líneas otro buen ejemplo, el encargado de uno de los bares donde de vez en cuando voy comer.

Como trabajo lejos de casa no tengo tiempo de volver a comer. Ello hace que conozca muchos bares y restaurantes donde tomar algo a medio día. No soy fijo en ninguno. Hay uno que me gusta especialmente por el comportamiento de su encargado. Voy de vez en cuando, quizás un par de veces al mes.

Hace un par de semanas pasaba por la terraza (aún hacía bueno en Madrid) y al ver una mesa libre me senté para tomar algo y leer un libro. Ví que en la mesa contigua disfrutaban de un apetitoso cocido lo que abrió más aún mi apetito. No pude resistirlo y cuando el encargado me preguntó qué quería, le comenté que cocido. A los dos minutos vuelve y me comenta que se acaba de terminar. ¡Mi gozo en un pozo! Me generó una insatisfacción pero inmediatamente trató de solventarla. Me recomendó que podría comer uno de esos bocadillos que suelo tomar de salchichas con tomate y cebolla. Aquí mi primera sorpresa. ¡Se acordaba perfectamente de lo que solía tomar!. Conocía perfectamente mis gustos. Aplicaba la C de la ecuación.

La semana siguiente regresaba caminando de una reunión y pasé a unos 20 metros del local. Volvía a la oficina pero el encargado me vio y salió de la terraza y me comentó “si Ud quiere hoy no se queda sin probar el cocido”. Eran las 13:30 y por supuesto que me senté y disfruté del cocido. ¿Qué hizo? Aplicó la segunda parte de la ecuación: Querer Servir. Podía haberse quedado en la puerta del local. Siempre se llena y seguro que habría vendido todo el cocido. Pero quiso solventar la pequeña insatisfacción de la semana anterior. Quería ofrecerme un “momento de disfrute” un momento de “felicidad” degustando uno de mis platos favoritos.

España es un país de servicios. Según leí recientemente en un libro sobre tendencias de consumo se calcula que 2 tercios de los trabajadores en España lo hacen en el sector servicios. Si consiguiémos que esos millones de personas aplicasen en su quehacer diario la ecuación: Conocer + Querer Servir, otro gallo les cantaría a sus empresas.

Se invierte millones de euros en herramientas CRM, campañas de publicidad… pero no se presta el mismo cuidado en conseguir que las personas que son la cara a los clientes, los conozcan realmente y quieran servirles, quieran hacerles felices.

4 comentarios:

manu dijo...

Que razon tienes Daniel. Aunque no es más que una metáfora, desgraciadamente cada dia estoy más convencido de que en este país ambos ingredientes (conocer y querer servir) brillan por su ausencia. El contraste es supino cuando tienes la oportunidad de viajar, y ver cómo se las gastan en otros países. De un viaje reciente a NYC volví realmente impresionado por la atención y el servicio en cualquiera de los establecimientos en los que entré a calmar mis ansias consumistas de turista desatado.

Daniel dijo...

Hola Manu,
Gracias por tu aportación. Desde luego si España quiere competir en el Sector Servicios, en el Turismo... con los países de nuestro entorno mucho debemos mejorar. Aquí está uno de nuestros retos de innovación y diferenciación lo que mejorará nuestra imagen y hará que suba de valor nuestra propuesta.
Un saludo

L. Fernando Peinado dijo...

Hola Daniel, totalmente de acuerdo contigo, y te hago una pregunta ¿no crees que el uso de las nuevas tecnologías están siendo un poco responsables de todo esto? Me explico, en la mayoría de las ocasiones no vemos personas tras un "cliente" vemos indicadores, número de "clicks" en una web, semaforos, etc. y quizás esto esté influyendo negativamente en los puntos de venta tradicionales. ¿no?

Daniel dijo...

Gracias Fernando.
Las organizaciones están enseñando a gestionar a sus clientes "sólo" cuando pasan determinados "eventos que interesan a la empresa" (alertas, oportunidades de venta...) y que, normalmente, aparecen en los sistemas informáticos.
Bien es cierto que estos modelos ayudan a la gestión del cliente pero no pueden ser la única ruta para saber qué hacer; deben orientar. Nuestras personas no son robot.
Estamos restando grados de libertad a los gestores de clientes.
La confianza y las relaciones con los clientes... sólo se construyen a través de actuaciones que muestren interés en conocerle, den un excelente servicio y piensen en el beneficio mutúo del cliente y la compañía, no sólo de una parte. Si actuamos así, estoy convencido que los clientes nos lo compensarán.
Buen puente y un abrazo

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