Atención al cliente y derivación de contactos

Daniel Primo escribió un post hace unas semanas que me gustaría complementar con otro caso real, de esta misma semana.
Ya que él habla de un caso "de los buenos", hablaremos de los no tan buenos.

La situación es la siguiente, Hotel NH, 19:30h, proceso de registro en el hotel junto a dos compañeras, cuando se acerca a la recepción una señora solicitando si le pueden enseñar la zona en la que se realizan las bodas, su hija tiene pensado casarse y está visitando algunos hoteles que ésta le ha encargado.

Una de las recepcionistas le dice a la señora que no puede enseñárselo, que están ocupados con reuniones y que ese tipo de cosas se hacen los fines de semana. La clienta comenta que para ellas (su hija y ella) no era posible ir el fin de semana, que viven fuera de la ciudad y que le gustaría si era posible ver el entorno del cóctel y algún salón para hacerse la idea.

Nosotros seguíamos con nuestro “check-in” con los ojos como platos, sin poder creer que estábamos oyendo, y con ganas de acompañar a la señora (potencial cliente de mas de 10.000€).

Escuchando lo que ocurría llegó otra recepcionista con apariencia de ser más experimentada y… ¡Sorpresa!, le dijo que los salones no se podían enseñar y que llamara para quedar un fin de semana con alguno de los comerciales.

No creo que sea tan difícil tener algo de iniciativa y ganas de trabajar, y aunque no sea el “negociado” de un recepcionista, ni la hora ni el día en que se hace ese tipo de visitas, enseñar a la clienta alguna sala (a esa hora las reuniones se habían acabado), la terraza, la zona de cóctel e incluso alguna de las suites dónde se alojaría la pareja de recién casados. Además, podía haber enseñado el book de fotos con los diferentes salones bien montados pidiendo a la clienta que volviera otro día previa cita con alguno de sus compañeros comerciales, ambos se lo hubieran agradecido enormemente

Nosotros terminamos con lo nuestro, en este caso si cumplieron la normativa de atención al cliente del hotel y nos despidieron con un “que tenga una buena estancia” a cada uno y dejamos la recepción, igual que la señora, que imagino que no elegirá ese hotel para la boda de su hija, además se habrá ganado un enemigo en el boca oreja.

Muchas veces, las empresas gastamos mucho tiempo y dinero en intentar que los clientes entren en nuestra casa, y en cuestión de unos segundos los mismos clientes salen de ella y además con una terrible imagen y una "buena historia que contar".

1 comentarios:

Anónimo dijo...

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