Infografía del informe sobre tendencias en el modelo comercial en el sector asegurador

Hace poco sacamos un informe sobre tendencias en el modelo comercial en el sector asegurador, y a raíz de algunas de las conclusiones resultantes, hemos elaborado la siguiente infografía que te presentamos a continuación.

Si quieres ver la infografía en tamaño completo, sólo tienes que pulsar en la imagen. Y para descargártela, sólo tienes que pulsar en el botón derecho del ratón y seleccionar la opción de “guardar imagen como…”.

Puedes utilizar toda o parte de la infografía, pero recuerda por favor en citar a tatum como fuente de la misma :)

Y si quieres adquirir el informe completo, puedes hacerlo desde aquí.

MERCADONA: otro oásis en medio de la crisis

Como en el anterior post en el que presentamos el caso de Peggy´s Sue, vamos a seguir reflexionando sobre empresas que a pesar del entorno económico siguen demostrando que es posible obtener buenos resultados.

En el día de ayer MERCADONA presentó sus resultados de 2011 y las cifras son realmente apabullantes:

- La facturación asciendió a 17.831 millones de euros, un 8% más que en 2010.

- El beneficio neto creció un 19%, hasta los 474 millones de euros, lo que representa un 2,9% de la cifra de ventas.

- Se crearon 6.500 nuevos puestos de trabajo fijo.

¿Cómo es posible, con el entorno actual donde algunos de sus competidores consolidados pierden negocio, lograr estos resultados?

Analizando la información disponible sobre el caso Mercadona se identifican muchas claves para lograr estos resultados:

- liderazgo de Juan Roig,

- visión a largo plazo (se anticiparon a la crisis)

- innovación constante

- control de costes (“perseguir el céntimo”)

- su modelo de calidad total

- el cuidado de los proveedores…

Pero junto a todas ellas me atrevería a afirmar que sus resultados son la consecuencia de pensar y demostrar que sus clientes y sus profesionales son los dos ejes que conducen al éxito. Como señala K. Blanchard, “las ganancias son el aplauso que las empresas reciben por ocuparse de sus clientes y por crear un ambiente motivador para sus profesionales”.

Vamos ahora a ver algunos ejemplos de cómo tangibilizan esa “pasión” por los clientes y por sus personas:


Pasión por los clientes

Un claro ejemplo de esta pasión es el haber ajustado al máximo los precios ante el actual entorno. En palabras de su Presidente Juan Roig uno de sus factores de éxito ha sido “bajar al máximo los precios sin tocar ni la calidad, ni la seguridad alimentaria”.

Otro ejemplo, en este caso de 2011, de su preocupación por la necesidades de los clientes es el proyecto Estrategia Delantal, que persigue conectar más directamente con ellos. Ha invertido más de 1 millón de euros en unas nuevas instalaciones en el interior de algunos de sus supermercados, destinadas exclusivamente a compartir con sus clientes las diferentes experiencias en el uso y consumo de productos relacionados con la alimentación, la limpieza del hogar, la higiene y el cuidado personal. Esta estrategia concreta, ha permitido a la compañía impulsar la coinnovación: captar las necesidades junto a sus clientes y conocer cómo usan y consumen los productos para ofrecer soluciones a través de una experiencia más próxima. Fruto de este proyecto se han introducido más 40 nuevos productos con alta acogida.

Otras características de su enfoque hacia los clientes es tener en los establecimientos parkings gratuitos que facilitan el desplazamiento y las compras de mayor volumen, el diseñar establecimientos cómodos con espacio diáfano que permite mayores espacios abiertos, amplios pasillos y una gran variedad de producto expuesto.


Pasión por las personas

Juan Roig tiene un lema que sirve de motor en su cadena de supermercados: “personas fieles y contentas, consiguen clientes fieles y contentos”.

¿Cómo consiguen esos profesionales fieles y contentos? Con medidas como:

- tener unos salarios superiores a la media

- invertir más que nadie en la formación de su plantilla

- apostar por los contratos indefinidos y un sistema de incentivos por objetivos.

- los salarios tienen sólo cuatro tramos y tienen una parte fija y otra variable basadas en experiencia, responsabilidad y desempeño.

- además, fomenta la promoción de la plantilla y los directivos son fruto de la promoción interna.

Otra peculiaridad de su política de recursos humanos es que apuesta por la conciliación de la vida personal y familiar con el trabajo. En este sentido intenta que sus empleados:

- trabajen cerca de su hogar

- ofrece 5 meses de baja por maternidad

- no abre los domingos

- ofrece a sus empleados un amplísimo número de combinaciones de jornada con horarios diferentes

- además los horarios son más previsibles (los empleados saben sus horarios con un mes de antelación)…


¿Tiene su organización estas pasiones?

La excelencia online en el comercio electrónico

Me considero una compradora online convencida. Y no a través de tiendas online de renombre con dilatada presencia en internet y reputación creada, no en productos de estos que dicen los estudios que son más proclives al e-commerce como libros y discos, no.

Yo buceo en la red hasta encontrar, en casi cualquier cosa que me interesa, lo más original, lo mejor hecho, lo más bonito. A veces también lo más barato.

Alguna vez me preguntan cómo me fío tanto, cómo viviendo y trabajando en el centro de Madrid y teniendo todos los comercios habidos y por haber bien cerca prefiero el tema online…en mi caso es porque la intimidad de la red me permite comparar mucho, comprar sin agobios, con mucho tiempo, y sobre todo…que no me molesten los dependientes.

Y he descubierto además, que la red permite saltarse las grandes distribuidoras y sus imposiciones de producto (al final compras lo que tienen en los comercios, no realmente lo que te gustaría), el comercio online me permite comprar lo que quiero y no lo mejor de lo que hay.

Pero hace poco me he sorprendido a mí misma, dándome cuenta de que tengo mis sitios de culto, a los que estoy fidelizada y… ¡no por el producto que ofrecen ni por el precio!

¿Y qué otra cosa puede cualificar a un entorno de compra online para fidelizar a un cliente que precisamente lo que valora es la “no relación”?

Pues sí, existe la excelencia online: servicio y buen hacer, lo resumo yo, pero entendido en el mundo online.

- Servicio: aquéllas prácticas que hacen superar las barreras del “no ver, no tocar”: buen catálogo y buena calidad de imágenes, por ejemplo, herramientas de personalización para que te hagas la idea de cómo quedaría, etc.

- Buen hacer: “no pido más que hagas lo que dices que vas a hacer”: básicamente en cuanto a envío.


Un ejemplo de buenas prácticas de uno de los sitios que considero me tiene fidelizada. Cosas que lo diferencian:

-email siempre activo para cualquier consulta, duda, incluso conversación, y por supuesto pedido: envío de un mensaje instantáneo de recibo emplazando a la respuesta en un corto plazo, y cumplimiento de dicho plazo con un email de respuesta personalizado. El “Contacto” típico del mundo online, se convierte en una conversación.

-envío en forma y tiempo convenido: no sólo llega el paquete cuando debe, es que, prácticamente a la vez, recibo un mensaje para ver si se ha realizado la entrega y si no, no soy yo quien llama a la empresa de mensajería, es mi vendedor.

-siempre encuentro en el paquete una tarjeta manuscrita dando las gracias, y una prueba de producto que no he pedido y que mi vendedor piensa que me puede apetecer probar.

-no recibo comunicaciones, newsletters, ni ofertas….pero recibo un email alguna vez, (cuando no mando yo ninguno preguntando algo), preguntándome qué tal estoy y si lo que compré me sirvió para hacer lo que yo quería….

Desde luego es un valor añadido que personalmente me fideliza. Hasta el punto de que hay veces que cuando hablo, por ejemplo, del sitio web X donde he comprado esto o aquello, mis allegados al oírme me preguntan ¿pero es que la conoces? No, pero la compro y la elijo sobre el resto.

Al final el canal virtual se hace tangible a través de la cercanía que uno quiera darle, una paradoja si lo que no te gusta de los canales tradicionales es precisamente el contacto….creo que el quid de la cuestión de la excelencia online es conseguir lo mejor de los 2 mundos a un sólo click.

No estaría de más que los sitios web invirtieran en diseñar sus propios protocolos de excelencia online para sistematizar estos contactos con el comprador, cuando eres un shopper online avis, realmente diferencia. ¿No crees?

Pinterest, una red social no tan social

Puedo decir con orgullo que tengo la hermana que mejor cocina del mundo. Tengo la teoría, de que su secreto se basa en su gran afición a coleccionar recetas de todas partes. Aún recuerdo una cajita que guardaba como un tesoro, llena de tarjetas con recetas por un lado, con su respectiva imagen por el otro. Todas ellas organizadas por colores, tipos de comida, entrantes, bebidas, etc. En la cajita también había papelitos con recetas escritas a mano (posiblemente transcripciones de programas de cocina) etiquetas de comida envasada con recetas al reverso, pequeños libritos, etc.

Después de la llegada de dos niños con sus millones de juguetes y una que otra mudanza, se ha tenido que deshacer de alguno de esos tesoros para conservarlos sólo en su cabeza. Si hubiera existido Pinterest en aquél entonces, seguro que mi hermana hubiera sido la usuaria con más seguidores interesados en cocina.

Quizá ya hayas escuchado hablar de Pinterest, la nueva red social que está arrasando en Internet. Ya sé que estarás pensando: “¿Otra red social? Ya pierdo suficiente tiempo con las que uso actualmente”. Pero la verdad es que, si Pinterest está subiendo como la espuma, algo bueno debe de tener.

A pesar de que Pinterest fue creada en 2008, empezó a crecer a pasos agigantados en Estados Unidos en 2010 y desde entonces, no para. Y a todo esto… ¿Qué es Pinterest?

Pinterest es como un mega corcho en el que se pueden colgar imágenes o pequeños vídeos de todo lo que nos gusta, podemos ver lo que le gusta a la gente, compartirlo con otras personas y lo más importante, es que podemos filtrar por temas exactamente lo que queremos ver.

Algunos la clasifican como una red social de nicho, ya que un 80% de los usuarios de esta red son mujeres (en su mayoría entre los veintitantos y treinta y tantos) , quizá por el tipo de contenidos que ofrece, entre ellos recetas de cocina, proyectos DIY (Hazlo tú misma), ropa, zapatos, maquillaje, sin embargo cada vez más hombres se unen a esta red, ya que también podemos encontrar secciones de coches, fotografía, arte, humor, ropa de hombre, gadgets, entre otras.

Quizá el éxito de esta red se deba a que ha tomado un poquito de Tumblr, una pizca de Instagram y lo ha mezclado con Delicious pero en versión mejorada.

Pinterest no tiene problemas de privacidad como Facebook al no exponer información personal, en Pinterest no hieres los sentimientos de nadie si no lo sigues o lo dejas de seguir como en Twitter, no tienes que utilizar los infernales hashtags para organizar la información que quieres ver, no debes hacer clic en un enlace para saber si te interesa un post, simplemente está todo expuesto en maravillosas imágenes. Pinterest es como una revista sin texto, en la que puedes navegar para conseguir inspiración o simplemente diversión.

Las empresas pueden utilizar esta red como herramienta de investigación, para descubrir tendencias e identificar los personajes de más influencia de su sector, estudiar la aceptación de productos competidores, explorar y testar nuevos productos, elaborar proyectos de desarrollo de productos tipo crowdsource o incluso realizar alguna especie de focus group para medir el nivel de aceptación de ciertos productos de acuerdo al número de “pins” que producen.

Todo tipo de negocios ya utilizan Pinterest, como periodistas, diseñadores, creativos de agencias de publicidad, tiendas de productos de belleza, compañías de gadgets, entre muchos otras. Una gran mayoría de las fotografías, tienen enlaces a sus paginas de origen (en su mayoría blogs) y algunas otras permiten ir directo a la tienda online para realizar una compra.

Esta red permite realizar estrategias de venta de una forma más fácil, menos intrusiva y obvia que otras redes sociales. Por el momento en Pinterest no encontramos anuncios (y espero que siga así).

En algún lugar leí que el uso de las redes sociales permitía a los empleados ser más productivos. No estoy segura que Facebook o Twitter tengan ese efecto, pero desde luego Pinterest te inspira, te relaja, alimenta tu imaginación, te hace sentir ganas de ser más creativo.

En mi post de neuromarketing hablaba de la importancia de las imágenes y los cambios que producen en nuestro cerebro. La exposición continua a imágenes que nos gustan, generan bienestar y buen humor. Esa sensación es tan adictiva, que los usuarios llegar a consumir entre 5 o más horas a la semana, no me extraña que Google esté interesando en comprarla. Además Pinterest es la quinta red social que genera más tráfico de referencia, mucho más que Google+ que se encuentra en la novena posición, según la infografía publicada por monetate.

Pinterest no es para todos, y desde luego hay mucha gente a la que no le hace mucha gracia (en su mayoría hombres) que dicen que es una red llena de cupcakes, cachorritos, esmalte de uñas y vestidos de novia. La verdad, es que en la página principal es lo que más aparece, por eso es importante crear una cuenta, para poder filtrar exactamente lo que queremos ver, las personas a las que queremos seguir y por supuesto poder hacer “pins” para que otros puedan inspirarse con las cosas que colgamos.

Por el momento sólo está disponible en inglés y únicamente es posible crear una cuenta por medio de invitación, sin embargo puedes solicitarla en la página de Pinterest (sólo tarda un par de días en llegar).

¿Ya conocíais Pinterest? ¿Qué opináis de esta red social? ¿Encontráis algún otro uso a nivel empresa?